你是不是經常在預約過程中發生這樣的情況？
遇到客人來私訊詢問服務
你很有耐心地一一回覆價格、服務內容
終於，客人開始問有什麼時段可以預約了
但是你的行程和客人原本希望的時間對不上
或是客人突然又詢問了其他服務
而在訊息一來一回確認時間、價格的過程中
客人就再也不回你了
你不但就這樣錯失了顧客
還會因為自己白白浪費了時間
覺得生氣又冤枉
.
舉個常見的對話當例子
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客人：請問今天還可以預約嗎？
-半小時後-
你：請問是要預約霧眉還是補色呢？
-兩小時後-
客人：補色
你：今天的時段只剩16:00、18:00囉
-一小時後-
客人：那明天呢
客人：他店補色的價錢有另算嗎
客人：？
客人：有人在嗎
你：明天時段全滿囉。他店補色我們會加價1000當作重整費。
然後客人就不再回覆了
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遇到這種狀況
你一定會滿腹怨氣想著
明明是對方要什麼服務都不先說清楚
自己慢回訊息卻又很不客氣地催你回覆
這種奧客都不要來最好！
但你有發現這段對話中的其他問題嗎？
就是你「把預約訊息當聊天在回」
只會和客人一問一答
顧客無法一次性得到他想要的完整資訊
最後耗光了他的時間和耐心，就懶得再回覆你了
.
大部分美業者讓顧客透過線上來預約時段
最大的原因就是「可以保留聊天記錄、延後回覆時間」
因為美業經營者通常也是技術施作者
沒辦法隨時回覆客人訊息
但同樣的，客人也無法馬上秒回你啊！
當訊息來回的間隔時間很長
但每次的資訊傳遞量卻都很少
你和顧客的溝通成本就只會越來越高
讓成交的機會不斷降低
.
所以線上顧客溝通的重點就是
「在第一時間給顧客最完整、詳細的資訊」！
.
回到開頭的對話例子
這個客人詢問當天時段代表「他有非常立即的需求」
所以他一定希望儘早得到足夠資訊來做決定
遇到這樣的情況
其實只需要你多花一兩分鐘的心思
用一則完整訊息說清楚兩件事：
1.詢問客人明確的需求為何
2.詳細列出空檔時段供顧客選擇
那麼這個有迫切需求的客人
很可能就會直接選擇你
因為你用最快的速度
給了他最詳細的資訊來做決定
.
讓我們套用這樣的觀念來微調開頭的訊息
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客人：請問今天還可以預約嗎？
-半小時後-
你：您好，請問是要預約霧眉還是補色呢？
霧眉：今日已無預約時段
補色：今日還有16:00、18:00兩個時段可以預約
如果有可以的時間再麻煩跟我說唷～
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一則完整詳細的回覆
就能把來回溝通的時間成本大幅降低
避免因為等待訊息的不耐而流失了顧客
下次回覆時別再和客人一問一答
試著把客人想了解的事情「一次說清楚」！
不僅讓自己有更高的機率能成交
也可以讓客人感受到你對服務的細心與用心～
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